Unser Serviceversprechen

„Dialog“ ist eine der drei Säulen, auf denen unser Serviceversprechen basiert. „Mit unseren Mieterinnen und Mietern in den Dialog zu treten, ist eine unserer wichtigsten Aufgaben in der Betreuung unserer Kunden“, erklärt Sabine Störch, Bereichsleiterin Bestandsbewirtschaftung. „Es geht darum, zuzuhören, die Wünsche und Sorgen unserer Kundinnen und Kunden anzunehmen und sich Ihnen schnell und möglichst unbürokratisch zu widmen. Ein Hauptaugenmerk liegt dabei darauf, dass wir auf Augenhöhe kommunizieren – und dabei stets fair und freundlich bleiben.“

Dabei ist es ganz gleich, ob Mieterinnen und Mieter, Interessentinnen und Interessenten die GEBAG-Kolleginnen und -Kollegen direkt und persönlich in einem unserer Servicebüros aufsuchen, ob sie sich telefonisch melden, per E-Mail oder über die sozialen Netzwerke – ein Dialog ist on- und offline immer möglich und machbar!

„Damit unsere Kommunikation mit den Kunden auch intern so transparent und zügig wie möglich abläuft, haben wir vor knapp zwei Jahren unser ‚Ticketsystem‘ eingeführt. Dabei wird für jedes Anliegen eines Kunden – eine Reparatur, der Wunsch nach einer Bescheinigung oder eine anderweitige Nachfrage – ein digitales Ticket erzeugt, welches dem jeweiligen Kollegen zugeordnet wird“ erläutert Sabine Störch. „Dadurch, dass jedes Ticket im gleichen System abgelegt wird und dort für jeden Kollegen bei der GEBAG abrufbar ist, wird gewährleistet, dass keine Meldungen seitens unserer Mieterinnen und Mieter untergehen – und dass jeder Kollege und jede Kollegin sofort sehen kann, welchen Status ein Ticket hat. So ist zum Beispiel für jeden ersichtlich, ob ein Reparaturauftrag schon beim zuständigen Handwerker platziert wurde und ob es schon ein Feedback seitens des Dienstleisters gibt, wann der Auftrag voraussichtlich durchgeführt wird.“

Wir möchten mit Ihnen ins Gespräch kommen: Aktuell arbeiten wir an einer neuen Form der Mieterumfrage. „Bisher haben wir in einem Abstand von 4 Jahren nach der generellen Zufriedenheit unserer Mieter gefragt, zum Beispiel nach dem Zustand der Wohnung wie das direkte Umfeld ihres Wohnhauses gefällt“, erklärt Sabine Störch, Bereichsleiterin Bestandsbewirtschaftung bei der GEBAG. „Wir möchten jedoch in Zukunft noch genauer nachfragen. Daher entwickeln wir gerade Umfragen, die an unterschiedlichen Punkten des Mietverhältnisses zum Einsatz kommen sollen.“ So sollen künftig Mieter beispielsweise direkt nach dem Einzug, der Durchführung einer Reparatur oder der Kündigung befragt werden: Waren Sie mit dem Kontakt zum Handwerker zufrieden? Wo können wir uns verbessern? Warum haben Sie gekündigt?

„Wir wollen so noch direkter und näher mit dem Kunden kommunizieren. Nähe funktioniert schließlich nur dann, wenn wir auch nahbar sind, wenn wir unseren Mieterinnen und Mietern das Gefühl geben, dass wir erreichbar sind und uns interessieren“, so Sabine Störch. „Und dieses Gefühl der Nähe wollen wir künftig noch stärker forcieren. Wir können schneller und unmittelbarer auf mögliche Kritikpunkte oder Verbesserungsvorschläge reagieren und so kontinuierlich an unserem Service arbeiten.“ Die neuen Mieterumfragen sollen voraussichtlich im Jahr 2022 starten.

Die GEBAG kommt Ihnen zukünftig auch auf anderem Wege ganz nah – und zwar wortwörtlich: Im Juli 2021 haben wir die erste digitale Haustafel in unserem Objekt An der Fliesch 11 in Huckingen installiert, sozusagen eine moderne Neuinterpretation des schwarzen Brettes. „Der Eingangsbereich ist die Visitenkarte sowohl des Hauses als auch der Mieterinnen und Mieter und letztendlich auch für die GEBAG als Wohnungsunternehmen. Er sollte daher einen freundlichen ersten Eindruck vermitteln. Die digitale Haustafel soll mit einem zeitgemäßen und modernen Design diesen Grundgedanken unterstützen“, erläutert Sabine Störch.

Die digitale Haustafel besteht aus einem Flachbildschirm mit Touchfunktion und ist mit dem Internet verbunden. Damit können wir schnell und unkompliziert mit unseren Mietern in Kontakt treten – und Sie finden alle relevanten Informationen unmittelbar auf einen Klick: GEBAG-News, Ansprechpartner sowie hilfreiche Informationen wie Wetterdaten, Fahrpläne des öffentlichen Nahverkehrs oder Kontaktdaten unserer Dienstleister stehen auf einen Blick zur Verfügung. Sofern es einen technischen Defekt oder anderweiten Notfall gibt oder Reparatur- oder Wartungsarbeiten im Haus vorgesehen sind, informieren wir direkt über die Haustafel. Schäden oder Reparaturwünsche können unkompliziert und schnell über die digitale Haustafel gemeldet werden.

Nach einer Testphase soll geprüft werden, ob in bis zu 20 weiteren Objekten digitale Haustafeln installiert werden. Wir kommen Ihnen also in Zukunft ganz nah – im besten aller Sinne!

Schon Milton Hershey, Gründer der legendären amerikanischen Schokoladenmarke Hershey’s wusste, dass „Qualität die beste Ware“ ist. Diese Überzeugung teilt auch die GEBAG: „Als kommunale Tochter ist es unsere Aufgabe, den Duisburgerinnen und Duisburgern bezahlbaren Wohnraum in einer guten Qualität anzubieten“, betont Geschäftsführer Bernd Wortmeyer. Ein Paradebeispiel hierfür sind die Vierlinden-Höfe in Duisburg-Walsum, die erste Klimaschutzsiedlung der GEBAG. Im Oktober 2021 wurden in der Beckstraße 2 die ersten Wohnungen des Neubauprojekts fertiggestellt. 12 der 13 fertigen Wohneinheiten sind öffentlich gefördert – das sieht man den Wohnungen aber nicht an: Die Ausstattungsqualität ist auch in den geförderten Wohnungen sehr hoch und unterscheidet sich nur in wenigen Punkten von den freifinanzierten Wohnungen des Projekts. Einen ähnlich hohen Qualitätsanspruch verfolgt die GEBAG auch bei den Modernisierungen ihrer Häuser. In den kommenden fünf Jahren starten wir eine echte Modernisierungsoffensive – es stehen bis zu 700 Wohnungen auf dem Plan, die es für die Zukunft fit zu machen gilt. Ein straffes Programm, keine Frage – „doch wir sind motiviert und voller Tatendrang. Schließlich möchten wir auch in Zukunft unsere Mieterinnen und Mieter mit Qualität und einem hohen Wohnstandard überzeugen“, betont Sabine Störch, Bereichsleiterin Bestandsbewirtschaftung bei der GEBAG.

Apropos Service: Hier kommen wir direkt zu einem weiteren Baustein der Säule Qualität, wie Sabine Störch ausführt: „Im Jahr 2018 wurde ein neues Ticketsystem eingeführt, mit dem wir alle Kundenanliegen zentral in einem System sammeln und zu jeder Zeit nachvollziehen können, welchen Status eine Anfrage oder ein Reparaturauftrag aktuell hat. Außerdem hat so jede Kollegin und jeder Kollege aus dem Kundenservice jederzeit die Möglichkeit, unseren Kunden qualifiziert und schnell zu antworten – man muss so nicht mehr beim zuständigen Kollegen nachfragen, wie der Stand der Dinge ist, sondern kann dies sofort selbst im System sehen. So sind wir maximal auskunftsfähig.“

Doch das Ticketsystem ist nicht der einzige digitale Part, der beim Serviceversprechen zum Einsatz kommt. „Wir planen den Einsatz einer Mieter-App. Unsere Mieterinnen und Mieter können uns so ganz bequem mit dem Handy oder Tablet – von zuhause oder unterwegs – mit wenigen Klicks ihr Anliegen mitteilen“, berichtet Sabine Störch. Dabei ist es ganz egal, ob es sich um eine Reparaturmeldung, eine Frage zur letzten Nebenkostenabrechnung oder eine Info zu geänderten Kontodaten geht – alles kann dann künftig über eine App laufen. Dies führt zu flexiblen und auf den Mieter zugeschnittenen Kommunikationswegen – modern, schnell und zukunftsweisend.

„Wir arbeiten zudem daran, viele weitere Prozesse im Mieteralltag zu digitalisieren und damit zu vereinfachen und qualitätvoller zu gestalten“, so Sabine Störch. „Beispielsweise sollen künftig Wohnungsabnahmen und -übergaben vom GEBAG-Mitarbeiter komplett über mobile Endgeräte abgebildet werden, sodass alle wichtigen Unterlagen, Fotos und Dokumente gleich passend in der digitalen Mieter-Akte abgelegt werden können. Im Idealfall kann dann der Mieter beispielsweise das Übergabeprotokoll und andere Dokumente, die sein Mietverhältnis betreffen, in der App abrufen. So führen wir unsere Arbeitsschritte zusammen und können  einen noch qualitätvolleren Service bieten.“